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Prendre l’impératif des données pour créer des expériences connectées

Dans le monde de plus en plus numérique d’aujourd’hui, les consommateurs attendent des organisations qu’elles offrent des expériences transparentes et connectées sur de multiples canaux. Cette attente n’est pas nouvelle. Même avant le COVID-19, 72 % des consommateurs ont déclaré qu’ils envisageraient de changer de fournisseur de services après avoir reçu une expérience déconnectée. Cependant, la pandémie a sans aucun doute amplifié ces attentes, les blocages mondiaux laissant les clients plus dépendants des canaux numériques et avec un appétit encore plus grand pour les expériences connectées. La pression est donc forte pour que les organisations numérisent entièrement leurs services et construisent des parcours clients réellement connectés.

Les données clients doivent être au cœur de ces efforts, en fournissant les informations dont les organisations ont besoin pour mieux comprendre leurs clients et anticiper leurs besoins avec plus de précision. Prendre l' »impératif des données » en exploitant ces données peut faire la différence entre offrir une expérience bien connectée et une expérience qui laisse les clients frustrés. Cela a également un impact significatif sur la capacité des organisations à conserver et à développer des bases de clients fidèles. En fait, Gartner a constaté que près de 80 % des entreprises en croissance exploitent les données relatives à l’expérience client, contre seulement 58 % des entreprises qui ne sont pas en croissance. Par conséquent, l’accès à des données de qualité et la capacité de les exploiter efficacement seront des éléments essentiels à la réussite de ceux qui cherchent à mener la charge en matière d’expériences client connectées.

Le casse-tête de l’intégration

Actuellement, de nombreuses organisations ne sont tout simplement pas à la hauteur des attentes lorsqu’il s’agit d’offrir une expérience client connectée. Le rapport de Salesforce sur l’état du client connecté a révélé que 59 % des consommateurs ont l’impression de communiquer avec différentes entités lorsqu’ils interagissent avec plusieurs services d’une entreprise. L’une des principales raisons pour lesquelles tant de consommateurs ont cette impression réside probablement dans le traitement des données : souvent, les organisations ont du mal à dégager les informations nécessaires pour alimenter les parcours client connectés.

Le nœud du problème réside dans l’intégration – ou son absence. L’entreprise type compte environ 900 applications différentes, dont un quart seulement est intégré en moyenne. Ce manque de connectivité conduit à la création de silos, qui emprisonnent les données dans des systèmes disparates à travers l’organisation et empêchent de construire une vue unique et complète de chaque client. Sans cette vue à 360 degrés, les organisations ne peuvent pas offrir efficacement les expériences connectées et transparentes que les consommateurs souhaitent. En tant que tel, le déblocage et l’unification des données doivent être une priorité pour toute organisation qui cherche à améliorer les parcours des clients et à se développer.

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L’antidote API

Les API constituent un moyen de débloquer et de réunir ces flux de données disparates. En adoptant une approche de l’intégration basée sur les API, les entreprises peuvent connecter leurs applications, leurs systèmes et les sources de données qu’ils contiennent au sein d’un réseau. En utilisant les API pour former une couche d’intégration entre tous ces actifs numériques, les organisations peuvent alors facilement extraire et unifier les données de systèmes disparates. Les données peuvent alors être extraites des systèmes internes, ainsi que de ceux de tiers externes le cas échéant, et utilisées de diverses manières pour créer des expériences plus connectées. Par exemple, les entreprises peuvent combiner les données des applications de commerce électronique de bureau et mobiles pour comprendre comment un client passe d’un canal à l’autre. Cette approche permet aux organisations de créer une vue unique et complète d’un client à travers de multiples systèmes ; la première étape clé sur la voie de la création d’expériences plus connectées.

Cependant, il ne suffit pas de libérer les données. En éliminant les silos et en permettant aux informations de circuler librement, les API ouvrent également la voie à l’étape cruciale suivante de l’exploitation des données : l’analyse. C’est ce qui permet aux organisations de comprendre les données qu’elles ont à portée de main et de les utiliser pour offrir les expériences connectées et plus personnalisées que leurs clients souhaitent et dont ils ont besoin. Par exemple, l’utilisation de l’analytique permet aux organisations de comprendre le comportement des clients afin de leur fournir des services à valeur ajoutée, tels que des offres personnalisées, ou de prendre des décisions plus efficaces en temps réel en fonction de la situation ou du comportement actuel du client.

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L’analyse de données en pratique

Il existe de nombreux exemples de la puissance de l’analyse des données pour offrir des expériences personnalisées, et ils vont bien au-delà de la stimulation de la croissance commerciale. Le Texas Children’s Hospital, par exemple, a appliqué l’analyse de données pour développer un modèle prédictif qui utilise des informations sur les facteurs affectant les patients diabétiques pour prédire leur risque de développer une complication dangereuse. En identifiant les personnes les plus à risque, les soignants pouvaient alors s’assurer qu’ils surveillaient de près les patients plus vulnérables. Il en est résulté une réduction globale de 31 % des taux d’admission répétée.

Alors que le monde continue d’accélérer sa transition vers une approche numérique, les attentes des consommateurs en matière d’expériences connectées vont continuer à augmenter. Les organisations capables de répondre à ces demandes, en offrant des expériences connectées et transparentes, seront celles qui prospéreront dans le paysage post-COVID. Les données, et la manière dont elles sont exploitées, seront indispensables à ces efforts. Les informations qu’elles contiennent permettront aux organisations de comprendre qui sont leurs clients, quels sont leurs besoins et comment ils interagissent avec l’entreprise, ce qui leur permettra d’être à l’avant-garde en matière d’expériences client connectées.

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