Communications Platform as a Service (CPaaS) est un outil d’entreprise basé sur le cloud qui permet aux entreprises d’intégrer des capacités de communication comme la voix, la vidéo et la messagerie dans leurs propres applications (apps) sans avoir besoin de créer un support dorsal pour des capacités comme les chatbots, les agents de service et les centres de contact.

Principales solutions et avantages

Au fur et à mesure que les exigences en matière d’expérience client évoluent, les organisations doivent suivre le rythme.

Une infrastructure basée sur le cloud offre une série d’avantages en termes d’efficacité et de gains de productivité pour les entreprises. Par exemple, le CPaaS ne nécessite pas la mise à jour continue des équipements informatiques pour répondre aux besoins de traitement. Il en résulte une réduction des dépenses d’investissement et permet à son tour de se concentrer davantage sur l’utilisation des budgets opérationnels pour accroître la productivité des entreprises. Cependant, les déploiements traditionnels de Software as a Service (SaaS) ont des limites. La plate-forme en tant que service (PaaS) ouvre quelque peu la nature restrictive du SaaS, en ce sens qu’une couche d’abstraction dans la prestation de services est supprimée.

Le CPaaS est un outil de communication personnalisé et contextuel par le biais des canaux que les clients utilisent habituellement. Il permet aux entreprises d’intégrer des fonctions de communication telles que la voix, la vidéo et la messagerie dans leurs propres applications clients par le biais d’API. Avec CPaaS, les entreprises améliorent la manière dont elles s’engagent avec leurs clients pour développer des relations plus significatives sur pratiquement n’importe quelle plateforme et sur n’importe quel appareil.

Par exemple, une entreprise peut utiliser une API d’application de chat pour intégrer des plateformes de messagerie que les clients utilisent déjà, y compris Facebook Messenger ou WhatsApp, dans son offre mobile propriétaire. CPaaS est un service agile et évolutif que les développeurs utilisent pour créer une large sélection de canaux de communication en temps réel et en mode cloud dans les propres applications de leur entreprise, avec l’intention d’offrir aux clients la meilleure et la plus convaincante expérience possible.

Les solutions CPaaS conduisent à une meilleure communication pour les cas d’utilisation spécialisée. La technologie de communication intégrée permet d’avoir une expérience transparente, intégrée au flux de travail, facile à utiliser et qui porte la marque de l’organisation. C’est particulièrement vrai pour la communication par vidéo. La communication vidéo offre une connexion personnelle beaucoup plus profonde que la voix ou les SMS. Les gens peuvent partager un sourire, un rire ou un clin d’œil complice qui rend leur interaction beaucoup plus engageante.

En termes de mise en œuvre, contrairement aux applications de communications unifiées prêtes à l’emploi, la technologie des communications intégrées fait partie du web ou des applications mobiles utilisées pour s’interfacer avec l’organisation. Elle peut être adaptée aux besoins d’un flux de travail spécifique, ce qui la rend beaucoup plus facile à utiliser. Cette capacité est fournie dans un ensemble entièrement personnalisable avec toute l’infrastructure nécessaire disponible depuis le cloud, ce qui évite aux organisations de devoir mettre en place une infrastructure de communication.

Cependant, la gestion des infrastructures de communication en temps réel est difficile. Elle exige un niveau d’expérience différent de celui de l’hébergement web traditionnel. Les applications de communication sont plus sensibles aux mauvaises performances du réseau ou du serveur, qui peuvent se traduire par une qualité audio et vidéo très apparente et médiocre. Les organisations qui envisagent d’utiliser des communications en temps réel pour leurs applications constatent que la courbe d’apprentissage est assez raide et que les coûts de construction et de maintenance des infrastructures de communication sont assez élevés. En exploitant un CPaaS, les développeurs d’applications concentrent leurs efforts sur la création de l’application plutôt que de devenir des experts en communications en temps réel.

Les moteurs et les premiers adeptes\nL’adoption des grandes technologies est lente pour beaucoup. Les premières entreprises à bénéficier du CPaaS sont les services de santé et les services financiers.

Le besoin de CPaaS est motivé par les chefs d’entreprise qui ont besoin d’un moyen de se connecter et de communiquer avec les constitutions. Le CPaaS est surtout adopté dans les secteurs de la santé et des services financiers. De nombreux prestataires de soins de santé se tournent vers la télésanté pour améliorer l’accès aux soins et réduire les coûts de prestation. La télésanté est utilisée dans tout le continuum des soins, des soins à domicile aux soins d’urgence. Dans les services financiers, le CPaaS est utilisé pour alimenter les banques vidéo. Les banques considèrent le CPaaS comme un moyen d’offrir des interactions vidéo à leurs clients, ce qui permet d’améliorer la satisfaction et la fidélisation des clients.

Dans le domaine de la santé, les responsables des programmes de télémédecine et, dans les services financiers, les responsables de la banque de détail, sont à l’origine de la demande de CPaaS. L’informatique joue un rôle dans le processus et aide souvent à sélectionner un fournisseur de CPaaS.

Les entreprises sont toujours à la recherche de moyens de réduire les coûts et d’accroître l’efficacité. En effet, la mise en place de communications en temps réel en interne est un investissement dans l’infrastructure de communication ainsi que dans le personnel informatique et la formation nécessaires à la maintenance de l’infrastructure. En exploitant un CPaaS, les entreprises peuvent réaliser un retour sur investissement plus rapide pour les applications de communication.

Les entreprises, en particulier les courtiers en communication, tirent de nombreux avantages du CPaaS. Ainsi, les powerbrokers – tels que définis par IDC – sont des entreprises qui ont atteint le plus haut niveau de maturité en matière de technologies de communication et qui présentent des attitudes et des comportements spécifiques à l’égard de ces technologies.

Les Powerbrokers sont des organisations qui ne se limitent pas à la voix, au courrier électronique et aux centres d’appels, et qui ne sont pas nécessairement des entreprises numériques natives, mais qui exploitent la puissance des technologies modernes, telles que le cloud et la prise en compte du contexte, pour alimenter leurs solutions. Ces entreprises constatent une amélioration de la rapidité de mise sur le marché des produits et services, une amélioration de la satisfaction et de la fidélité des clients, et une réduction des coûts conduisant à une augmentation de la productivité.

Par ailleurs, les attentes des clients déterminent la demande de meilleures communications, et que les entreprises doivent répondre à ces attentes. Les clients exigent des expériences personnalisées avec davantage d’options pour interagir avec les entreprises, et ils préfèrent souvent un contact constant – la possibilité d’entrer en contact et de formuler des plaintes ou de changer d’offre de service à tout moment. Alors que les entreprises de toutes tailles et de tous les secteurs adoptent les solutions CPaaS, les premiers adoptants sont généralement les entreprises numériques, les organisations agiles qui tentent de perturber leurs marchés.

Les plateformes CPaaS sont des offres de programmation en libre-service qui doivent offrir aux développeurs des expériences exceptionnelles autour de leurs API. En tant que tels, les développeurs sont souvent des adeptes précoces qui exploiteront CPaaS pour l’expérimentation et le prototypage d’applications de communication à petite échelle, avant même de mettre la technologie en production. Des start-ups comme Airbnb et Uber utilisent CPaaS pour leurs expériences client perturbatrices, ce qui a incité les entreprises à adopter cette technologie dans le cadre de leurs stratégies de transformation numérique.

Évolution

Les technologies dans CPaaS sont en constante évolution. Nous avons vu la popularité du WebRTC exploser, ce qui a accru la prise de conscience générale de l’utilisation des API pour créer des communications intégrées.

L’évolution des langages de programmation, des cadres de travail, de la puissance des processeurs et du cloud a permis aux développeurs de créer plus facilement des applications de communication. Il est maintenant possible pour les développeurs d’avoir une application de communication fonctionnelle en quelques minutes. Il y a quelques années encore, cela aurait pu demander des mois d’efforts.

À bien des égards, CPaaS est l’évolution naturelle des communications unifiées en tant que service dans un monde de plus en plus centré sur le nuage, mobile et collaboratif. Le CPaaS a évolué en même temps que l’avènement du PaaS, qui permet à l’entreprise de créer et de déployer de nouveaux services sans avoir à mettre en place une infrastructure et des interfaces dorsales. Le CPaaS a suivi le mouvement, permettant aux utilisateurs de tirer parti d’autres applications et services de communication et d’orchestrer leurs communications.

Offres des vendeurs

Une variété de vendeurs soutiennent le CPaaS, ici nous mettons en évidence plusieurs entreprises dans l’espace.

La famille de marques de CallFire Inc. fournit des solutions de marketing textuel et vocal en libre-service, faciles à utiliser, à des milliers d’entreprises aux États-Unis et au Canada. Sa marque phare, EZ Texting, est un service de textos de masse en ligne. CallFire est spécialisé dans l’aide à la croissance et à la rétention des revenus des entreprises locales par le biais d’une approche et d’un engagement proactifs. Ses solutions prennent également en charge le service à la clientèle, les recouvrements et les communications logistiques.

CLX Communications est un fournisseur mondial de services et de solutions de communication dans le nuage pour les entreprises et les opérateurs mobiles. Les services de communication mobile de l’entreprise permettent aux entreprises de communiquer rapidement, en toute sécurité et de manière rentable avec leurs clients et les appareils connectés dans le monde entier. Les solutions de CLX permettent d’établir des communications critiques pour les entreprises dans le monde entier via des services de messagerie mobile, des services vocaux et des services de connectivité mobile pour l’IdO. En décembre 2016, CLX a racheté le fournisseur CPaaS Voice and Video Sinch AB. CLX et Sinch seront entièrement fusionnés dans les 12 prochains mois.

Ribbon Communications’ Kandy aide les entreprises à intégrer les communications dans les logiciels et les applications web qui font partie de leur flux de travail avec les mêmes options et la même commodité que les appareils mobiles offrent aux clients et aux employés dans leur vie personnelle. Avec Kandy, la communication devient plus immédiate et contextuelle, ce qui se traduit par de meilleurs résultats commerciaux. Kandy CPaaS est une plateforme de développement de logiciels en temps réel construite à partir des technologies de communication, de présence, de sécurité et de temps réel de l’entreprise. Kandy permet aux fournisseurs de services, aux entreprises, aux vendeurs de logiciels, aux intégrateurs de systèmes, aux partenaires et aux développeurs d’enrichir leurs applications et leurs services avec des communications contextuelles en temps réel, offrant ainsi une expérience utilisateur plus engageante.

Plivo est une plateforme de communication qui permet aux entreprises de se connecter, de s’engager et d’interagir avec leurs clients. La société simplifie la complexité des télécommunications en proposant des éléments de base simples et de qualité professionnelle. L’infrastructure de Plivo gère des milliards d’appels et de messages vocaux chaque année, provenant d’entreprises du monde entier.

Sinch est une plateforme de communication mobile dans le nuage qui simplifie plus que jamais l’ajout de la voix, de la vérification, de la vidéo, des SMS et de la messagerie instantanée dans les applications. Issue de Rebtel en mai 2014, l’équipe a plus de 100 ans d’expérience dans le développement de l’industrie de la voix, et apporte cette compétence et cette expertise à sa puissante gamme de SDK et d’API à l’usage des développeurs.

TokBox, une société de Telefónica, développe et exploite la plate-forme OpenTok, qui permet d’ajouter rapidement et facilement des communications vidéo, vocales et de messagerie en direct à des sites web, des applications et des services en ligne et mobiles. Cette plateforme évolutive et personnalisable donne aux utilisateurs la liberté créative de développer n’importe quelle interaction vidéo et vocale, des discussions en tête à tête aux diffusions à grande échelle.

Plus de deux millions de développeurs à travers le monde ont utilisé Twilio pour débloquer la magie des communications afin d’améliorer toute expérience humaine. Twilio a démocratisé les canaux de communication comme la voix, le texte, le chat et la vidéo en virtualisant l’infrastructure mondiale des télécommunications grâce à des API assez simples à utiliser pour n’importe quel développeur, mais assez robustes pour alimenter les applications les plus exigeantes du monde. En faisant des communications un élément de la boîte à outils de tout développeur de logiciels, Twilio permet aux innovateurs de tous les secteurs, des leaders émergents aux plus grandes organisations du monde, de réinventer la façon dont les entreprises s’engagent avec leurs clients.

Vidyo est une offre CPaaS qui permet aux développeurs d’intégrer rapidement des communications vidéo de groupe dans des applications mobiles, web et de bureau. vidyo.io offre un délai de mise sur le marché plus court et réduit les bogues logiciels grâce à des API et SDK cohérents disponibles sur toutes les principales plateformes. Il réduit considérablement la complexité de l’intégration de la vidéo interactive d’entreprise dans toute application, ce qui réduit le coût associé au déploiement et à la maintenance de l’infrastructure de support.

Vidyo.io n’est pas limité à un marché particulier et est conçu pour fonctionner dans plusieurs secteurs. Toutefois, le marché des soins de santé a conduit à son adoption. Pour les soins de santé, la sécurité et la conformité sont essentielles. Il est conçu avec une sécurité et un cryptage solides qui permettent aux prestataires de soins de santé de communiquer en toute sécurité avec les patients et de respecter la loi HIPAA.

Pour les applications de télésanté qui fournissent des services directement aux patients, il est important de permettre l’accès au patient via n’importe quel appareil. vidyo.io prend en charge les appareils mobiles et de bureau ainsi que les navigateurs web. Il prend également en charge les applications cliniques pour les périphériques mobiles tels que les caméras d’examen et les stéthoscopes numériques.

Les solutions CPaaS de Vonage sont destinées à réinventer la façon dont les entreprises de toutes tailles et de tous secteurs communiquent. Les consommateurs d’aujourd’hui attendent une communication personnalisée et immédiate. Selon M. Javaid, les API aident les entreprises à développer rapidement une plate-forme de grande envergure pour attirer l’attention des consommateurs, les fidéliser et exploiter la conversation avec eux de manière nouvelle et passionnante.

La solution CPaaS de Vonage se distingue notamment par le fait qu’il n’y a aucun coût de démarrage avec la plate-forme CPaaS, qu’elle offre des capacités multicanaux et une portée mondiale sur un réseau de niveau opérateur.
Les entreprises ont évolué dans la façon dont elles utilisent le matériel et les logiciels. En mettant l’accent sur l’informatique dématérialisée, CPaaS permet une flexibilité dans l’infrastructure du réseau afin de permettre l’utilisation des outils de communication les plus récents.