Comment faire pour être efficace en tant qu’agent de call center ?

Avec internet, les entreprises se penchent sur le webmarketing pour promouvoir et développer une entreprise. De l’autre côté, il y a les services à distance telle que le téléconseiller, la prospection, la prise en charge de la clientèle, etc. tout cela se fait par communication orale via le téléphone. C’est un nouveau système de marketing dont une entreprise ne peut pas s’en passer. Mais comment assurer un retour satisfaisant, quel critère, quelle technique devrait-on améliorer en soi pour être un bon agent de call center ?

Devenir un bon agent de call center

Désormais, tout se repose sur la communication directe. On peut toujours se baser sur un script afin d’apporter de l’assurance et de la satisfaction à la clientèle, mais il y a un moment où l’on doit improviser, que ce soit dans la réception ou l’emission d’appel. Généralement, un appel ne peut signifier que les points suivants : la demande de renseignement, la prise de rendez-vous, la prise de commande et les réclamations. Quoi qu’il en soit, la bonne technique est de respecter la méthode de l’acronyme P.E.R.P.

Le « P. » qui signifie : prise de contact, est la première étape. Il ne faut jamais hésiter à vous présenter ; soit votre nom, votre fonction, ou le nom de l’entreprise où vous travaillez. Il faut être courtois pour gagner le cœur de la personne à l’autre bout du fil. Ensuite le « E. », c’est-à-dire l’écoute. Ceci est très important, car le fait d’écouter attentivement ce que le client a à vous dire signifie que vous lui accordez une importance à ce qu’il dit. Le « R. » ou réponse, c’est le retour que le client attend de vous si vous êtes à la réception d’appel. Soyez directe et toujours courtoise même si votre interlocuteur ne l’est pas. Faites entendre à la personne ce qu’il veut entendre pour le rassurer. Faites des réponses claires et nettes. La dernière « P. » pour prise de congé. Vous devez lui résumer ce qui a été conclu lors de vos échanges.

Les qualités et les connaissances d’un agent de call center

Souvent quand on se présente à un entretien d’embauche comme agent de call center, le responsable vous demande quelles sont vos qualités et vos faiblesses. Des fois, on prend du temps pour répondre et c’est déjà un point en moins. En effet, dans un service de centre d’appel, il faut être rapide et claire. L’hésitation est comme synonyme d’incrédibilité. Si à l’issue de votre entretien vous êtes pris, la première chose à faire est d’améliorer vos compétences informatiques.

En effet, s’il s’agit d’un centre d’appel offshore la rapidité est une qualité nécessaire. Il se peut que le service téléphonie de l’entreprise se situe en dehors du pays concerné. C’est ce qu’on entend par externalisation d’activité. Dans ce cas-là, vous serez obligé de faire des recherches rapidement sur internet pour rester proche de votre interlocuteur. Il faut également être ponctuel. Si le service est externalisé, il y a un décalage horaire à rattraper. L’élocution est aussi importante et surtout il faut savoir garder son sang-froid devant les clients mécontents.