Qu'est-ce qu'un logiciel de gestion des services informatiques ?

L’ITSM (Integrated Service Management ou Gestion des services d’entreprise en français) est un outil qui permet de gérer l’ensemble des services informatiques d’une entreprise. Il s’agit donc de tous les logiciels utilisés par le département informatique, mais aussi par les autres services (RH, marketing, comptabilité, etc.) permettant de répondre aux demandes de leur équipe.

Qu’est-ce que l’ITSM ?

ITSM signifie « IT Service Management » et il s’agit d’un ensemble de techniques de travail pour fournir un service à vos utilisateurs. L’ITSM est la méthode utilisée par les équipes IT pour gérer l’ensemble des services IT, qu’il s’agisse du réseau, de la messagerie, des systèmes d’exploitation ou de la base de données.

Le rôle de l’ITSM consiste à fournir aux clients un service de qualité, en respectant les contraintes de temps, de budget et de sécurité. L’IT Service Management est une activité transverse qui doit être intégrée au plus haut niveau de l’entreprise. Elle est donc gérée par la Direction des services IT ou DSI. La mise en place de l’ITSM est un processus qui doit être piloté par la DSI et les équipes IT, avec l’assistance de la Direction métier (par exemple pour le réseau).

Le prix des solutions ITSM peut varier pour les entreprises en fonction de leur organisation et des fonctionnalités qu’elles souhaitent intégrer ou non. C’est pourquoi il est important de regarder les avis en ligne de chaque logiciel et de demander une démo pour se rendre si l’interface du logiciel est adapté aux demandes de l’équipe.

Les méthodes ITSM et ITIL peuvent être classées en quatre catégories :

1. La gestion des incidents

L’ITSM permet de suivre et gérer les incidents qui se produisent sur le réseau et dans les systèmes d’exploitation.

2. La gestion des configurations

L’ITSM permet de gérer la configuration et le cycle de vie des systèmes d’exploitation et applications. Il est donc important d’assurer la cohérence entre la configuration initiale et la nouvelle version déployée (qu’elle soit sur le cloud ou sur un serveur dédié).

3. La gestion des changements de configuration

L’ITSM permet d’automatiser les changements de configuration, en particulier les migrations de systèmes et d’applications, afin de diminuer le nombre d’interventions.

4. La gestion des problèmes de performance

L’ITSM est une composante essentielle pour assurer la qualité du service. Il permet de gérer les problèmes de performance et d’optimiser l’utilisation des ressources, via un système de surveillance intégré et fournissant un rapport quotidien.

ITSM vs ECM : quelles sont les différences ?

Les termes ITSM (Information Technology Service Management) et ECM (Enterprise Content Management) sont souvent utilisés de façon interchangeable. Ils décrivent des systèmes de gestion de contenu d’entreprise (Enterprise Content Management – ECM) et des logiciels de gestion des services informatiques (IT Service Management – ITSM). Les deux sont des logiciels utilisés pour gérer les informations d’entreprise, et ils sont généralement utilisés par la direction des systèmes d’information (Information Technology and Management – ITM) d’une entreprise.

Les deux systèmes ont des objectifs différents. L’ITSM est utilisé pour améliorer l’efficacité opérationnelle, tandis que l’ECM est utilisé pour gérer le contenu et les informations des systèmes de l’entreprise. Les deux sont souvent utilisés en complément, mais ils peuvent être utilisés indépendamment.

Quels sont les avantages de l’ITSM ?

Une solution ITSM vous permet d’automatiser les processus, d’éliminer les tâches manuelles et de réduire les coûts. En tant que fournisseur de services informatiques, nous vous aiderons à trouver la solution ITSM qui convient le mieux à votre entreprise et à vos besoins.

Les avantages et les fonctionnalités d’un logiciel ITSM sont nombreux :

Automatiser les processus
Réduire les coûts de main d’œuvre
Améliorer la qualité des services informatiques et des opérations
Réduire les risques et améliorer la sécurité
Améliorer l’efficacité opérationnelle
Augmenter la satisfaction client

L’ITSM est un processus continu qui s’appuie sur des outils et des processus qui permettent de mettre les données et les services informatiques à la disposition des utilisateurs finaux. L’ITSM aide les organisations à gérer, à sécuriser et à optimiser leurs systèmes, leurs applications, leurs données et leurs services.

Les processus ITSM peuvent être divisés en trois grandes catégories :